Kontinuierliche Verbesserung

Prozessexzellenz und Kontinuierliche Verbesserung – so lässt sich die Kundenzufriedenheit erhöhen

17.02.2020

Orientierung der Prozesskette an Kundenbedürfnissen und Wertschöpfung

Kundenorientierung und Wertschöpfungsfokus
Unternehmenserfolge entstehen durch zufriedene Kunden und gute Produkte. Gute Produkte entstehen durch gute Prozesse. Gute Prozesse werden durch gute Mitarbeiter geprägt. Gute Mitarbeiter werden durch gute Führungskräfte entwickelt und gute Führungskräfte entstehen aus einer guten Firmenkultur.

Anhand dieser Kausalkette wird schnell ersichtlich, dass ein bedeutendes Glied für gute Ergebnisse die guten Prozesse sind. Aber was sind denn gute Prozesse? Genau diese Frage hilft, weitere grundlegende Elemente in Erinnerung zu rufen, nämlich das der Wertschöpfung und das der Verschwendung. Wertschöpfung ist bekanntlich alles, was in den Prozessen geschieht, um die Kundenbedürfnisse zu befriedigen und diesbezüglich einen spürbaren Effekt zu erzielen. Wertschöpfung ist das, wofür der Kunde bereit ist, zu bezahlen, wenn er sich an einem Produkt oder einer Dienstleistung erfreut. Es lohnt sich also durchaus, einmal mehr die Frage zu stellen: Ist die Handlung wirklich auf die Bedürfnisse des Kunden ausgerichtet? Welche der Tätigkeiten und Aktivitäten schaffen wirklich Mehrwert für den Kunden und fürs Unternehmen; welche sind obsolet? Oder werden sogar immer wieder die Bedürfnisse der Kunden übertroffen?

 

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Christopher Dröge

Vertrieb & Customer-Relations

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